Et ubesvaret opkald kan skyldes et kundemøde, en pause eller en telefon, der ringer hos den forkerte medarbejder. Firmaet kan ikke fjerne alle afbrydelser, men det kan aftale, hvem der tager imod kunderne, når den sædvanlige kontaktperson er optaget.

Virksomheder i Aarhus med medarbejdere på kundebesøg kan især have brug for hjælp i bestemte tidsrum. De følgende syv råd retter sig mod både bemanding, viderestilling og den opfølgning, der skal ske efter samtalen.

1. Find tidspunkterne med flest ubesvarede opkald

I bør undersøge, hvornår opkaldene ikke bliver besvaret, før I ændrer bemandingen. Telefonisystemets opkaldsliste kan måske vise tidspunkt og status. I kan supplere med notater fra medarbejderne, hvis oplysningerne mangler.

En ophobning omkring frokost kræver en anden aftale end fravær gennem en hel arbejdsdag. I kan læse artiklen om ubesvarede kundeopkald for mere info om årsagerne og mulighederne for telefonservice.

2. Aftal, hvem der overtager under møder

En kalenderaftale bør ikke efterlade hovednummeret uden en modtager. I kan udpege en kollega til at tage telefonen, mens resten af holdet sidder i møde.

Aftalen bør også omfatte pauser, sygdom og kundebesøg. Medarbejderen skal vide, hvem der overtager, hvis vedkommende selv bliver optaget. En navngiven afløser er lettere at kontakte end en forventning om, at »nogen nok tager den«.

3. Brug ekstern hjælp i de tidsrum, I mangler hænder

I behøver ikke lade alle opkald gå til en ekstern modtager. Telefonpasning kan aftales til de perioder, hvor medarbejderne ikke selv kan svare.

Edelmann Kontorservice kan besvare opkald i firmaets navn, tage imod beskeder og viderestille efter aftale. I bør beskrive, hvornår hjælpen skal gælde, og hvilke spørgsmål medarbejderen må svare på. En aftale om telefonpasning skal også omfatte kontaktpersoner og fremgangsmåden ved henvendelser, der kræver faglig kundesupport.

4. Prøv viderestillingen med et opkald udefra

En indstilling på skærmen er ikke tilstrækkelig dokumentation for, at kunderne kommer igennem. I bør ringe til hovednummeret fra en anden telefon og prøve de situationer, som viderestillingen skal dække.

Testen kan omfatte:

• Et opkald, mens den sædvanlige modtager taler i telefon.
• Et opkald, som ikke bliver besvaret hos første modtager.
• Et opkald i et aftalt tidsrum med ekstern telefonpasning.

Jeres telefoniudbyder kan afklare, hvilke indstillinger systemet understøtter. I bør også lytte til hilsenen og sikre, at kunden ikke sendes rundt mellem de samme numre.

5. Giv telefonmodtageren en opdateret kontaktliste

En medarbejder kan have svært ved at hjælpe, hvis det interne nummer er forkert, eller kontaktpersonen er på ferie. I bør holde listen over medarbejdere og afdelinger opdateret og aftale en afløser ved fravær.

Listen bør angive, hvilke henvendelser hver person tager imod. En kunde med spørgsmål om en faktura skal måske tale med en anden end en kunde, der ønsker en ny aftale. Oplysninger om åbningstider og booking skal også nå frem til alle, der besvarer opkald.

6. Sæt tid af til tilbageringning

Et opkald kan være registreret uden at være fulgt op. I bør derfor aftale, hvem der reagerer på beskederne, og hvornår medarbejderen har tid til at ringe tilbage.

Kunden bør kun få lovet en tilbagemelding, som firmaet kan overholde. Et forgæves kontaktforsøg bør noteres, så kollegerne ved, hvad der allerede er gjort. En fælles registrering kan også vise, om kunden har ringet igen om samme spørgsmål.

7. Undersøg, om de nye aftaler virker

I kan sammenligne opkaldene før og efter ændringen i tilsvarende tidsrum. Færre ubesvarede opkald er relevant, men god kundeservice kræver også, at beskederne når frem, og at kunderne bliver kontaktet som lovet.

Medarbejderne kan notere, hvor viderestillinger ender forkert, eller hvor der mangler oplysninger under samtalen. I kan derefter justere bemanding, kontaktliste eller aftaler om tilbageringning. En ny medarbejder eller ændrede åbningstider bør udløse en opdatering og et nyt testopkald.